SERVICE LEVEL AGREEMENT

サービス品質保証

 株式会社Creators Team(以下、「当社」という)は、ソフトウェア開発販売事業等を通じ、社会へ貢献すべく活動しております。事業遂行上お預かりする個人情報について、これらを厳正に保護することを社会的責務と認識し、個人情報の保護に努めてまいります。 当社は、個人情報をはじめとする機密情報の保護について、セキュリティポリシーおよび社内規定等を定め、従業員に周知徹底しております。

第 1 条(契約におけるSLAの範囲)

  1. SLA対象サービス
  2. 本SLAの対象サービスは、株式会社Creators Team(以下、「当社」と言います)が提供する「Werp」(以下、「本サービス」と言います)について適応されます。

  3. SLAサービス対象の範囲外
    1. 当社が合理的にコントロールできない障害

      合理的にコントロールできない障害には以下のようなものがあります。

      • 当社サービスの契約期間終了等によるアクセス不可
      • 当社が設定するセッション数制限、同時接続制限、流量制限やアクセス制限によるサービス提供の制限
      • カスタマーおよびユーザーが利用するシステムの基盤
      • 独自に開発や設置したWEBサイトやビューに起因する問題
      • カスタマーおよびユーザーの設定ミスや、エンドユーザー環境に起因する問題
      • プラットフォーム基盤としてAPI提携しているクラウドサービス(別途資料で公開)で発生した障害
      • サポートされていないOS・ブラウザを使用した場合
      • エンドユーザーが利用するネットワーク、端末のマイク・スピーカー・Webカメラ・ディスプレイ・CPU・メモリ、インストールされているソフトウェア、ブラウザ、アドオン、セキュリティ、設定等の不適合または影響による一時的な性能低下
      • 天災やテロ、戦争、その他非常事態の発生に伴うサービスの停止 当社にとって不可抗力である事象により問題が発生した場合
    2. その他本サービスが使用できない原因が第4条にて定義されている各種サービスの範囲外にて認められる場合

第 2 条(用語定義)

本SLAにて使用される用語について、以下の通り定義する。

  1. 「インシデント」

    当社サービスがシステムの不具合や事故などにより中断または阻害され、サービスの質や利便性が著しく損なわれている状況が1時間以上継続している場合。

  2. 「ダウンタイム」

    ダウンタイムとは、第4条に定義されている各サービスに正常なアクセスができない(プラットフォームの障害)期間を意味します。これには、計画停止と、当社が合理的にコントロールできない障害は含まれません。

第 3 条(システムの可用性の定義)

本契約に基づき、当社が提供するシステムの可用性は以下の通りとします。

  1. システムの可用性算出方法

    システム可用性(%) = ((サービス提供時間帯における基準値−計画停止時間−ダウンタイム)×100) ÷(サービス提供時間帯における基準値−計画停止期間)

  2. 計画停止

    サービス停止を伴う作業が必要となった場合、作業実施日の24時間前までに当サービスの通知機能または当サービスに登録されたメールアドレスへのメール配信にて通知を行います。

  3. 停止

    インシデント発生時及び当社が緊急と判断した場合は、事前にお客様に通知することなく、サービスの全て、及び一部を停止することがあります。

第 4 条(対象のサービス名及び各サービスにおける範囲の定義)

  1. 業務管理システム

    タスク・スケジュール・プロジェクトなどの各種管理機能や、それらの機能から提供される表示画面(ダッシュボードやマイページのグラフ等)のうち、以下の各号を除いたもの

  2. クライアントフロント

    プロジェクト管理機能上の情報をワークスペース外のユーザーが閲覧できる機能

  3. チャット機能

    基幹のチャット機能およびそれに統合された申請機能・ボット機能等

  4. 決済機能

    本サービスの利用に係る料金の自動徴収機能

  5. 電子書類出力機能

    プロジェクト管理機能上の情報を用いて、請求書等を自動生成・送信する機能

  6. メディア機能

    文章や画像等の電子媒体を投稿し、ワークスペース上に掲載できる機能

  7. 各種API提携機能

    本サービスのタスク・プロジェクト・会計などのデータベースの一部をAPIによって他サービスに共有することや、他サービスから情報の提供をAPIにて受け取る機能

第 5 条(SLAの設定)

本SLAでは、ベストエフォート(最善努力)型のサービスレベルとして以下の月間稼働率の目標値を定めます。サービス稼働率の目標値は実際のサービス稼働率を保証するものではありませんが、サービス稼働率の実績値が目標値を下回った場合には、当社は速やかに改善策を講じ再発の防止を行います。

  1. 各種サービス提供時間帯
  2. 項番

    サービス内容

    基準値(設定値)

    1

    業務管理システム

    24時間365日

    2

    クライアントフロント

    24時間365日

    3

    チャット機能

    24時間365日

    4

    決済機能

    24時間365日

    5

    電子書類出力機能

    24時間365日

    6

    メディア機能

    24時間365日

    7

    各種API提携機能

    24時間365日

    8

    サービスデスク窓口・お問合せ対応

    当社営業時間

    9

    更新作業・復旧作業・インシデント対応

    当社営業時間

  3. SLA目標値
  4. 項番

    サービス内容

    システム可用性(%)

    1

    業務管理システム

    95%

    2

    クライアントフロント

    95%

    3

    チャット機能

    95%

    4

    決済機能

    95%

    5

    電子書類(PDF)出力機能

    95%

    6

    メディア機能

    95%

    7

    各種API提携機能

    95%

第 6 条(インシデントの解決目標)

  1. サービス内容

    カスタマーおよびユーザーのビジネス継続をサポートするため、IT のインシデントについて、優先度ごとに設定した「対応開始までの時間」および「解決目標時間」内での解決を図ります。

  2. インシデントの優先度

    インシデントがサービスに及ぼす影響や範囲を考慮し、各インシデントに優先度を付与します。

  3. 目標設定

    インシデント発生から解決まで計測・評価できることを前提として、以下のとおり目標設定します。

    優先度

    対応開始までの時間

    解決目標時間

    対応時間

    状況報告

    優先度の定義

    緊急

    10分以内(サービスデスク窓口時間帯)

    4時間以内

    営業時間内

    1時間毎

    サービス全体に支障をきたす問題及び継続的なダウンタイム

    重要

    3時間以内

    1営業日以内

    営業時間内

    1日毎

    部分的に支障をきたす問題

    軽微

    1日以内

    5営業日以内

    営業時間内

    1週間毎

    直ちに対応が必要でない問題

第 7 条(SLAの変更)

 当社は本書の内容を変更する場合があります。変更の場合は実施日の3営業日前までに当サービスの通知機能または当サービスに登録されたメールアドレスへのメール配信にて通知を行います。

以上。